Tele2 избавилась от фраз-раздражителей/ 21.02.2020

Сотовый оператор Tele2 проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.
Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Когда клиент выбирает один из каналов коммуникации с компанией, он, в первую очередь, ожидает от нас быстрой реакции и оперативного решения проблемы. Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Мы добились того, что более 70% клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд. Таких высоких показателей нам удалось добиться, в первую очередь, благодаря тому, что мы убрали строгие скрипты из нашей коммуникации. Это позволяет службе поддержки общаться с клиентами на одном языке. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 присоединилась к экологической акции зеленых офисов, которая стартовала в Московском регионе. В рамках проекта GREEN & HEALTH оператор представит программы экологизации офисного пространства, что позволит привлечь внимание общества и бизнеса к проблемам окружающей среды.
Оператор мобильной связи Tele2 с помощью технологий big data проанализировал популярность 13 образовательных и развлекательных сайтов, на которых столичные клиенты оператора проводили время на самоизоляции. Самым популярным видом досуга оказался просмотр фильмов – 65,9% столичных клиентов Tele2 посещали онлайн-кинотеатры. Число пользователей образовательных сервисов оказалось в 3 раза меньше.
Компания Tele2 в партнерстве с Тюменским государственным университетом подвел итоги всероссийского конкурса студентов и выпускников. Кейс-чемпионат CaseCup UTMN направлен на решение реальных отраслевых задач для российских и международных компаний. Tele2 оценивала проекты студентов в маркетинге.
Компания Tele2 поддерживает бизнес-клиентов в период удаленной работы и предлагает новый подход к корпоративному обслуживанию. В Московском регионе оператор расширяет возможности программы «Бизнес-окружение» – теперь частные сотрудники и партнеры компании могут воспользоваться упрощенным способом оформления SIM-карты и подключиться к сети Tele2, не выходя из дома.
Компания Tele2 поддерживает бизнес-клиентов в период удаленной работы и предлагает новый подход к корпоративному обслуживанию. В Московском регионе оператор расширяет возможности программы «Бизнес-окружение» – теперь частные сотрудники и партнеры компании могут воспользоваться упрощенным способом оформления SIM-карты и подключиться к сети Tele2, не выходя из дома.
Оператор мобильной связи Tele2 добавил новую функцию в приложение «Мой Tele2». Теперь абоненты могут самостоятельно зарегистрировать первую или еще одну SIM-карту без посещения салона связи. Новым клиентам потребуется сделать селфи и сфотографировать паспорт, а действующим – пройти упрощенную процедуру активации.
Сотовый оператор Tele2 приглашает гостей на онлайн-концерт певицы Ёлки. Квартирник популярной исполнительницы состоится 30 мая в «Доме по другим правилам» – digital-пространстве оператора, где можно общаться, вместе смотреть лекции, фильмы, ходить на виртуальные выставки в период самоизоляции. Онлайн-дом оператора принимает гостей с 24 апреля – за это время его посетили больше 500 тысяч человек из разных регионов России. Чаще других заходили в дом Tele2 жители Москвы, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода.
Сотовый оператор Tele2 запустил дистанционную замену SIM-карт. Теперь в случае ее поломки или утери абоненты могут заменить карту, не выходя из дома. Такая возможность позволит клиентам сократить контакты с людьми и перемещение по городу.
Компания Tele2 подвела итоги технического развития в Московском регионе в период пандемии. По итогам I квартала 2020 года число базовых станций здесь увеличилось на 88% год к году. При этом в апреле Tele2 достигла 100%-го прироста РЭС. С увеличением нагрузки на столичную сеть в период самоизоляции оператор в короткие сроки провел технические работы по модернизации сети в регионе, расширив зону покрытия и увеличив емкость.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность бизнес-абонентов в Московском регионе в период пандемии. В апреле количество скачанного интернет-трафика B2B-клиентами выросло на 28% по сравнению с предыдущим месяцем. Существенное влияние на рост Tele2 в бизнес-секторе оказало активное развитие M2M-направления –число пользователей услуги за отчетный период увеличилось на 64% год к году.