Tele2 получила 9 наград за лучший клиентский опыт/ 24.04.2019

Сотовый оператор Tele2 получил награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в четырех номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в двух – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта.
Tele2 успешно выступила в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, в которой состязались более 100 компаний. При этом Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места в пяти номинациях. Конкурс включал 2 этапа: эссе и защиту проектов. Участников оценивали 59 профессиональных экспертов, в том числе из других стран, а победителей выбирали путем тайного голосования.

Tele2 стала лучшей в четырех категориях: «Лучший контактный центр», «Лучший мультиканальный клиентский опыт», «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности», «Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи».

Единый контактный центр Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,5 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Tele2 отвечает абонентам во всех дистанционных каналах поддержки – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а ожидание ответа – не более 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 95% абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии.

Что касается обслуживания в онлайн-среде, Tele2 следует тренду цифровизации и активно развивает обслуживание в digital-каналах. Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам все чаще предпочитают мессенджеры. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тыс. таких запросов, при этом около 50 тыс. обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах – эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.

Помимо победы в четырех номинациях, Tele2 получила высокую оценку за проекты: «Лучшая практика вовлеченности персонала», «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучший персонализированный клиентский опыт». Жюри конкурса также одобрило работу Tele2 в номинациях «Лучшая команда клиентского сервиса» и «Лучший проект изменения, трансформации бизнеса».

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:
«Мы получили награды в двух третях номинаций престижной международной премии. Организаторы СХ WORLD AWARDS подчеркивают, что награда вручается за достижения в построении бизнеса «с человеческим лицом». Мы преуспели в создании совершенно нового формата общения с клиентами – это взаимодействие «по другим правилам». Для работы в сфере клиентского обслуживания мы нанимаем сотрудников с высоким уровнем эмпатии. Они интуитивно хорошо чувствуют настроение собеседника и умеют сопереживать. Тонкостям продукта можно научить, но важнее найти того, кто искренне любит общаться с людьми. Наши операторы всегда решают вопрос в пользу абонента, подстраиваются под клиента и в нужных ситуациях действуют за рамками инструкций. Такой нестандартный подход и фокус на качестве обслуживания напрямую влияют на важный для бизнеса показатель NPS. По нему Tele2 традиционно лидирует в отрасли, опережая ближайшего конкурента на 16 п. п.».

В марте 2019 года Tele2 выиграла награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. По итогам 2018 года компания также стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте по версии аудиторско-консалтинговой компании KPMG. По заключению аналитиков, Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 присоединилась к экологической акции зеленых офисов, которая стартовала в Московском регионе. В рамках проекта GREEN & HEALTH оператор представит программы экологизации офисного пространства, что позволит привлечь внимание общества и бизнеса к проблемам окружающей среды.
Оператор мобильной связи Tele2 с помощью технологий big data проанализировал популярность 13 образовательных и развлекательных сайтов, на которых столичные клиенты оператора проводили время на самоизоляции. Самым популярным видом досуга оказался просмотр фильмов – 65,9% столичных клиентов Tele2 посещали онлайн-кинотеатры. Число пользователей образовательных сервисов оказалось в 3 раза меньше.
Компания Tele2 в партнерстве с Тюменским государственным университетом подвел итоги всероссийского конкурса студентов и выпускников. Кейс-чемпионат CaseCup UTMN направлен на решение реальных отраслевых задач для российских и международных компаний. Tele2 оценивала проекты студентов в маркетинге.
Компания Tele2 поддерживает бизнес-клиентов в период удаленной работы и предлагает новый подход к корпоративному обслуживанию. В Московском регионе оператор расширяет возможности программы «Бизнес-окружение» – теперь частные сотрудники и партнеры компании могут воспользоваться упрощенным способом оформления SIM-карты и подключиться к сети Tele2, не выходя из дома.
Компания Tele2 поддерживает бизнес-клиентов в период удаленной работы и предлагает новый подход к корпоративному обслуживанию. В Московском регионе оператор расширяет возможности программы «Бизнес-окружение» – теперь частные сотрудники и партнеры компании могут воспользоваться упрощенным способом оформления SIM-карты и подключиться к сети Tele2, не выходя из дома.
Оператор мобильной связи Tele2 добавил новую функцию в приложение «Мой Tele2». Теперь абоненты могут самостоятельно зарегистрировать первую или еще одну SIM-карту без посещения салона связи. Новым клиентам потребуется сделать селфи и сфотографировать паспорт, а действующим – пройти упрощенную процедуру активации.
Сотовый оператор Tele2 приглашает гостей на онлайн-концерт певицы Ёлки. Квартирник популярной исполнительницы состоится 30 мая в «Доме по другим правилам» – digital-пространстве оператора, где можно общаться, вместе смотреть лекции, фильмы, ходить на виртуальные выставки в период самоизоляции. Онлайн-дом оператора принимает гостей с 24 апреля – за это время его посетили больше 500 тысяч человек из разных регионов России. Чаще других заходили в дом Tele2 жители Москвы, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода.
Сотовый оператор Tele2 запустил дистанционную замену SIM-карт. Теперь в случае ее поломки или утери абоненты могут заменить карту, не выходя из дома. Такая возможность позволит клиентам сократить контакты с людьми и перемещение по городу.
Компания Tele2 подвела итоги технического развития в Московском регионе в период пандемии. По итогам I квартала 2020 года число базовых станций здесь увеличилось на 88% год к году. При этом в апреле Tele2 достигла 100%-го прироста РЭС. С увеличением нагрузки на столичную сеть в период самоизоляции оператор в короткие сроки провел технические работы по модернизации сети в регионе, расширив зону покрытия и увеличив емкость.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность бизнес-абонентов в Московском регионе в период пандемии. В апреле количество скачанного интернет-трафика B2B-клиентами выросло на 28% по сравнению с предыдущим месяцем. Существенное влияние на рост Tele2 в бизнес-секторе оказало активное развитие M2M-направления –число пользователей услуги за отчетный период увеличилось на 64% год к году.