Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества/ 26.09.2017

Оператор мобильной связи Tele2 стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании.
Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:
«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 совместно с «Билайном», «МегаФоном» и МТС тестируют универсальную технологию мобильной идентификации Mobile Connect. С ее помощью читатели «Ведомостей» смогут проходить авторизацию на сайте издания по номеру телефона без необходимости придумывать и запоминать логины и пароли.
Tele2 запускает брендированные сервисы для чтения периодических изданий и книг. Новые порталы «Tele2 Журналы» и «Tele2 Книги» предоставляют клиентам компании неограниченный доступ к свыше 100 наименований журналов ведущих российских издательств и более чем 44 тыс. электронных книг.
Сотовый оператор Tele2 подвел итоги роуминговой активности абонентов в период с 30 декабря 2017 года по 8 января 2018 года. В новогодние праздники клиенты компании активно путешествовали, а иностранные гости, приехавшие в Россию, скачали вдвое больше интернет-трафика, чем годом ранее. Самыми активными туристами стали гости из США, Китая, Украины и Германии.
Компания Tele2 поддержит масштабный зимний спортивный фестиваль Tinkoff RosaFest, который состоится в Сочи на горнолыжном курорте «Роза Хутор» с 27 января по 3 февраля. Абоненты Tele2 получат привилегии на фестивале и смогут принять участие в ночном фристайл-шоу профессиональных спортсменов.
Компания Tele2 составила хит-парад мелодий услуги «Гудок» среди абонентов столичного региона в 2017 году. Чаще всего московские клиенты устанавливали вместо гудка трек Burito «По волнам», а самой популярной рождественской мелодией ожидаемо стала композиция Jingle Bells.
Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги активности абонентов в столичном регионе в период новогодних праздников. Самыми посещаемыми местами новогодней столицы стали Охотный ряд, Красная площадь, ВДНХ, улица Тверская и парк «Зарядье».
Оператор Tele2 подводит итоги работы сети в период новогодних праздников. С 30 декабря 2017 года по 8 января 2018 года клиенты оператора совершили почти 900 млн поздравительных звонков общей продолжительностью свыше 2,2 млрд минут.
Оператор мобильной связи Tele2 подводит итоги 2017 года и поздравляет с наступившим Новым годом. "Мы благодарим клиентов за выбор наших услуг и продолжим создавать инновационные сервисы, которые отвечают интересам и стилю жизни пользователей."
Компания Tele2 сообщает, что международное агентство Fitch подтвердило долгосрочный рейтинг ООО «Т2 РТК Холдинг» на уровне «В+» и улучшило прогноз до «стабильного».
Компания Tele2 выступит генеральным партнером праздничного концерта на Красной площади, который проводит холдинг «Москва Медиа» 23 декабря 2017г.