Tele2 обсуживает абонентов по международным стандартам качества/ 26.09.2017

Оператор мобильной связи Tele2 стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании.
Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:
«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 победила в двух номинациях и заняла призовые места еще в девяти на конкурсе СХ WORLD AWARDS. Престижная международная премия вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта.
Компания Tele2 объявляет о запуске IV Всероссийского конкурса социальных предпринимателей, организованного фондом поддержки социальных инициатив в сфере детства «Навстречу переменам».
Оператор сотовой связи Tele2 представляет мобильное приложение «Tele2 Журналы» для операционной системы iOS. С момента запуска сервиса для чтения периодических изданий количество его активных пользователей превысило 15 тысяч человек.
Оператор мобильной связи Tele2 в партнерстве с «Мультимедиа Арт Музеем, Москва» примет участие в XII «Фотобиеннале – 2018», которая откроется 11 апреля в МАММ и московском Манеже. Гости мероприятия смогут больше узнать о фотоэкспозиции в уникальной lounge-зоне Tele2. Для своих клиентов оператор подготовил закрытые экскурсии по выставке и другие привилегии.
Компания Tele2 вдвое увеличила выручку от продажи дополнительных неоператорских сервисов в столичной розничной сети по итогам первого квартала 2018 года. Чаще всего абоненты совершали денежные переводы, приобретали авиа- или ж/д билеты и страховали технику.
Сотовый оператор Tele2 показал высокий уровень вовлеченности по итогам 2017 года. Согласно исследованию компании Korn Ferry Hay Group (KFHG), индекс вовлеченности сотрудников оператора составил 80%. Это на 11 п. п. выше среднероссийского показателя и на 7 п. п. лучше уровня мировых компаний.
Оператор мобильной связи Tele2 запускает новую рекламную кампанию, в которой рассказывает о преимуществах для пользователей обновленной тарифной линейки «Мой Tele2». У клиентов оператора появилась возможность точно настраивать тарифы в зависимости от своих потребностей.
Оператор Tele2 вернет своим столичным абонентам 20% от стоимости услуг интернет-провайдера OnLime на счет мобильного телефона.
Компания Tele2 и департамент информационных технологий Москвы обеспечат связью экстренные службы на Чемпионате мира по футболу − 2018. Ранее партнеры протестировали работу устройств бригад скорой помощи и операционного штаба в сети LTE-450 на матче Россия-Бразилия, который прошел 23 марта на большой спортивной арене «Лужников».
Оператор сотовой связи Tele2 запускает обновленную тарифную линейку «Мой Tele2». Ее главная особенность – возможность самостоятельно настраивать тарифы в зависимости от потребностей абонента. Новое предложение позволяет добавлять минуты, интернет-трафик или необходимые опции в условия любого выбираемого тарифа, что делает его максимально персонифицированным.